전화를 끊고 싶게 만드는 텔레마케터의 식상한 멘트, 보험에 들라고 권유하는 옛친구의 말은 사람을 지치게 한다. 과연 그런 멘트로 상품을 판매할 수 있다고 생각하는 것인가? 설득은 준비된 번지르르한 말이 아니라 경청과 즉흥적인 대화를 통해 이루어질 수 있다.

이 책에서는 말하고자 하는 상대의 마음까지 파고 들어 설득하는 기술을, 무대에서 관객을 울리고 웃기는 즉흥 배우의 세계에서 배워볼 것이다. 매일매일 상대를 설득하는 것이 일상인 요즘, 즉흥의 기술은 최고의 무기가 될 것이다.

짜증나는 전화는 이제 그만

모두가 한 번 정도는 짜증나는 전화를 한 번쯤 받아 보았을 것이다. ‘고객님’이라 부르며 보험에 들기를 권유한다든가, 이동통신회사의 서비스를 권유하는 전화들이다. 전화를 받는 사람이 어떤 반응을 보이든, 텔레마케터는 쉴 새 없이 준비한 말만을 쏟아낸다. 정말 ‘짜증나는’ 상황이다. 과연 이렇게 준비된 말을 쏟아내서 고객을 확보할 수 있다고 생각하는 것일까?
그런데 이런 텔레마케터의 실수를 우리도 저지른다. 회의를 하러 갈 때, 잠재 고객을 만나러 갈 때, 혹은 가족에게 어떤 허락을 받으러 갈 때 우리는 모두 머릿속에 ‘말’을 준비하고 가지 않는가? 그러고서는 상대방의 말을 듣지 않고 내가 준비한 말을 할 타이밍만을 엿본다. 앞서 말한 텔레마케터와 다를 바가 하나도 없다. 절대로 이런 식으로 상대방을 설득할 수 없다!

즉흥이 답이다

준비된 말로써는 상대방을 설득할 수 없다면, 준비가 없는 상태로 누군가를 만나야 한다는 말인가? No. 그렇지 않다. 상대방에 대한 최대한의 준비를 하고 가되, 내가 할 말은 현장에서 ‘즉흥’적으로 만들어야 한다는 말이다. 현장에서 경청하며, 상대방의 상태를 파악하고, 정말로 상대를 ‘도와주어야겠다는 목적’을 가지고 대화한다면 목적한 바를 이를 수 있다고 『즉흥 설득의 기술』에서 저자는 말한다.
즉흥이라는 것이 말로는 쉽지만 실제로 하기는 매우 힘든 것이라고 생각하는 게 당연하다. 그래서 이 책에서는 무대에서 즉흥극을 펼치는 즉흥배우의 기술을 비즈니스의 세계로 옮겨왔다. 상대의 의중을 파악하는 것은 물론 관객의 반응까지 파악해서 연극에 적용하는 즉흥배우는, 말 그대로 ‘즉흥’의 달인이다. 이들의 기술을 배운다면 매일매일 상대를 설득해야 하는 것이 일상인 요즘 최고의 무기를 갖게 될 것이다.

『즉흥 설득의 기술』뿐 아니라, 『우리: 이상적인 고객 관계』, 『브랜드 하모니』의 저자이다. 그는 햐얏트 호텔 리조트에서 마케팅 최상위 임원을 역임하였으며, 현재는 야스트로우 앤 컴퍼니 사장이다.

컨설턴트, 화자, 저자로 활동하고 있는 스티브는 사람들과 조직이 고객 관계를 형성하고 결과를 얻어낼 수 있는 방편으로 강력한 이야기를 만들어내고 대화하도록 돕고 있다. 스티브가 컨설팅하고 있는 고객들은 맥도널드, 킴튼 호텔 앤 레스토랑, 톰 피터스 컴퍼니, 캐이먼 섬 관광부서, 제니 크래이그 인터네셔널, 그레이트 클립스 포 헤어, 등이 있다.

스티브는 일리노이스 디어필드에 거주하고 있으며, 아내 아르나와 세 명의 자녀(누릿, 레비, 노아)를 부양하고 있다.

『즉흥 설득의 기술』의 더 많은 정보는 www.yastrow.com 에서 볼 수 있다.

Part1. 왜 권유를 하지말아야 하는가

1. 구입 권유의 종식
2. 구입권유 대신, 설득력 있는 대화로 바꿔라
3. 즉흥이 설득력 있는 대화를 이끈다

Part2. 준비된 말 버리기 습관

4. 무슨 일이 일어나고 있는지 알아내라
5. 흐름에 맡겨라
6. 대화를 통해 공유된 이야기를 드러내라

Part3. 권유던지기 착수

7. 조광형 스위치
8. 관계 대화: “우리에 관한 이야기를 해 봅시다.”
9. 설득 앙상블: 함께 판매하기
10. 생각을 자유롭게 토론하려면 영업 멘트는 집어치워라
11. 지금 당장, 권유하는 말은 버려라